نهاد های مالی و کسب وکارها وقتی در موقعیت روبه رو شدن با یک اشتباه قرار می گیرند، برای عذرخواهی کردن از روش های بسیار استراتژیک استفاده می کنند.




عذرخواهی کردن امری لازم و اجتناب ناپذیر است. اما چرا ما با چنین موضوعی به سختی برخورد می کنیم؟ در اینجا به تحقیقی که توسط «دیوید دی کرمر» در این زمینه انجام شده است، می پردازیم: هیچ فرد و سازمانی کامل نیست.


واقعیت نشان می دهد ما نمی توانیم تمام انتظارات و توقعات دیگران را پاسخگو باشیم و در هر کسب وکاری زمان هایی وجود خواهد داشت که در برآورده سازی انتظارات موفق نباشیم و شکست بخوریم. همچنین این مسائل باعث می شوند در ارتباطات خود با نوعی بی اعتمادی روبه رو شویم. اما مجموعه این مسائل گریزناپذیر باعث می شوند تا گزینه «عذرخواهی» یکی از بخش های مهم استراتژی کسب وکار شما را تشکیل دهد. در واقع شواهد نشان می دهند قرار دادن گزینه هایی اینچنینی برای عذرخواهی کردن باعث می شوند اقدامات تلافی جویانه قربانیان (افرادی که با شرکت شما با مشکل روبه رو شده اند). کاهش یابد. همچنین این رویکرد به کاهش هزینه های دعاوی، اطمینان از متعهد باقی ماندن مشتریان به شرکت، حفظ بهره وری و خلق فرصت های جدید برای ایجاد شرکتی با سیاست های شفاف و محیط کاری محترمانه تر خواهد شد. اما چرا مدیران کسب وکار با وجود مزایای عذرخواهی که کاملا مشهود است، در مواقع مورد نیاز به سختی از گزینه هایی برای عذرخواهی استفاده می کنند و چرا شرکت ها و افراد به طور معمول چنین فرصتی را که با عذرخواهی می توانند به دست آورند از دست می دهند؟
اولین سوالی که هنگام تحقیق در زمینه مخاطرات عذرخواهی باید به آن توجه کرد، این است که بررسی کنیم آیا این باور که «عذرخواهی روابط را به آسانی بهبود می بخشد» معتبر است؟ به عبارت دیگر آیا عذرخواهی کردن در واقع همان دارویی معجزه گر است که در زمان بروز اشتباهات به آن نیاز داریم و آیا عقاید ما درباره سودمندی عذرخواهی توجیه پذیر است؟
ما در سلسله بررسی های خود این سوالات را مورد بررسی قرار دادیم. مشاهده های ما نشان دادند که در بسیاری از مواقع انتظارات ما نسبت به اثرگذاری و سودمندی عذرخواهی کردن بر روی قربانیان اشتباهات بیشتر از حد انتظار بوده است. در مقابل بیشتر قربانیان معتقد بودند همان که تصورشود از آنها عذرخواهی می شود، برای آنها ارزش بیشتری نسبت به زمانی که در واقعیت این عذرخواهی انجام می شود، دارد. این واقعیت نشان می دهد ما از تاثیر عذرخواهی کردن بیشتر از یک ابزار برای صلح وآشتی توقع داریم و پیش بینی غلطی از ارزش واقعی عذرخواهی کردن داریم.

نقش استراتژیک عذرخواهی کردن در ارتباطات


مطالعه دیگری نشان داد که نهاد های مالی و کسب وکارها وقتی در موقعیت روبه رو شدن با یک اشتباه قرار می گیرند، برای عذرخواهی کردن از روش های بسیار استراتژیک استفاده می کنند. اغلب وقتی یک فرد خطاکار در وضعیتی قرار می گیرد که اشتباه و خطای او کاملا مشخص شده است و دیگران به آن پی برده اند، تمایل او برای عذرخواهی کردن بیشتر می شود، زیرا این عمل او نشانه ای است که تضمین می کند اشتباه او فراموش می شود. اگرچه ما معتقدیم که برای هر اشتباهی عذرخواهی کردن امری اجتناب ناپذیر است، اما رویکرد افراد نسبت به عذرخواهی کردن در موقعیت های مختلف متفاوت است. برخی از افراد معتقدند که معذرت خواهی باید به صورت معامله به مثل انجام پذیرد. (یعنی قربانی پس از عذرخواهی خطا کار را ببخشد). این نتایج برخلاف نظریه های اخلاقی است که بیان می کنند، عذرخواهی کردن باید بدون هیچ تردیدی انجام پذیرد و انتظار نداشته باشیم قربانی در برابر این عمل، خطای انجام شده را حتما فراموش کند. اما در محیط های کسب وکار وقتی خطایی به وقوع می پیوندد، عکس العملی براساس دیدگاه های اخلاقی کمتر پیش بینی می شود و بیشتر رویکردی استراتژیک حاکم است.

در فضای کسب وکار و چهارچوب های امور مالی که به طور خاص نفع شخصی در آنها نقش برجسته ای دارد، معمولا عذرخواهی فرد خطاکار عملی معامله به مثل است. به همین دلیل اگر فرد خطا کار کاملا مطمئن نباشد که در مقابل عذرخواهی کردن او، خطایش حتما فراموش می شود، احتمال عذرخواهی کردن او بسیار کم است. حال باید بدانیم که چرا عذرخواهی کردن برای یک فرد خطاکار تا این اندازه مشکل است؟ بخش اول تحقیقاتمان به ما نشان داد که عذرخواهی و پوزش رابطه مستقیمی با عزت نفس افراد دارد. نتایج نشان دادند افراد تصور می کنند اگر بعد از انجام یک اشتباه سریعا عذرخواهی کنند نسبت به کسانی که از این کار خودداری می کنند، خودباوری کمتری دارند. این موضوع نشان می دهد عذرخواهی کردن پس از یک اشتباه تاثیری منفی بر خویشتن بینی و عزت نفس افراد دارد. همچنین این عمل هزینه های بسیار بالایی در شهرت اخلاقی افراد و اعتماد به نفس آنها دارد که نشان می دهد این عمل تا چه اندازه برای این دسته از افراد می تواند سخت و استرس زا باشد. اما بررسی ها و مطالعات بیشتر نشان داد، استرس و سختی عذرخواهی کردن درعمل در مقایسه با زمانی که فرد خطاکار در فکر و تصمیم گیری برای انجام این کار است، بسیار کمتر است.

اما چه باید کرد؟


مدیران باید سعی کنند وقتی ناچارند تا از ابزار عذرخواهی برای ایجاد یک مصالحه استفاده کنند، آرامش خود را حفظ کنند. همچنین آنها باید دریافت خود را از عذرخواهی توسعه دهند و با نگاهی مثبت نسبت به عذرخواهی به راحتی از این ابزار برای بهبود ارتباط هایشان استفاده کنند. به عبارت ساده تر نتایج شگفت انگیز این تحقیق نشان دادند که عذرخواهی ها دارای مزایای اجتماعی بسیاری است و باعث بازگشت حس اعتماد، اعتبار و شهرت فرد یا سازمان خاطی می شود. نکته مهم آن است که وقتی خطایی صورت گرفت، اهمیت نیاز به عذرخواهی در برابر آن اشتباه برای ما مشخص باشد تا بتوانیم به راحتی و با مشکل کمتری عذرخواهی کنیم، زیرا این همان چیزی است که مردم می خواهند. همچنین تمایل فرد خطاکار برای عذرخواهی باعث می شود این پوزش ها ارزش بیشتری برای قربانیان ایجاد کند و متوجه شوند که هیچ فرد و سازمانی کامل نیست.